Réclamer à bon escient
Comment réagir quand des pépins se mettent en travers de vos vacances?
Personne ne vous accorde de remboursement les yeux fermés. Seules les réclamations objectives et justifiées ont une chance d’aboutir. Si, à l’hôtel, la douche est bouchée ou une ampoule manque à votre lampe de chevet, n’attendez pas, réclamez sans délai à la réception plutôt que d’attendre votre retour à la maison pour vous plaindre. Ce genre de petit pépin est, en général, rapidement résolu et ne doit pas gâcher vos vacances. Par contre, s’il y a un manquement sérieux de la part du prestataire, pensez aux preuves et aux justificatifs. Prenez des photos sur place, gardez précieusement les reçus des frais que vous aurez l’intention de vous faire rembourser, mais, en tout état de cause, évitez les menaces judiciaires lorsqu’il ne s’agit que de problèmes bénins.
Pour connaître les cas litigieux dédommageables, l’idéal serait de posséder le texte officiel de la Loi sur les voyages à forfait, mais encore faudrait-il savoir en interpréter les termes. Par exemple, une double réservation de chambre, sans un relogement de catégorie équivalente ou supérieure dans un autre hôtel peut faire l’objet d’une réclamation. Il en va de même dans les cas de catalogues ayant menti sur la situation d’un logement par rapport à la distance de la plage, ou encore dans le cas d’une chambre promise avec balcon ou vue mer alors que vous vous trouvez finalement dans un cagibi donnant sur une cour ou un chantier.
Ce qui est promis doit être respecté.
Faillites: En vacances, vous apprenez que le voyagiste chargé de votre séjour est en cessation de paiement. L’hôtel qui vous accueille n’ayant pas été payé, réclame que vous vous acquittiez sur place une seconde fois de la note du séjour ou, pour les mêmes raisons, la compagnie aérienne refuse de vous assurer le retour. Que faire?
Deux cas se présentent: votre agence est membre d’un fonds de garantie. A ce jour, il en existe quatre ou cinq sur le marché suisse). Malgré de possibles intimidations il n’y a aucune raison de payer deux fois la même prestation. Heureusement, l’avènement des téléphones portables permet de contacter votre agence de voyages qui aura le devoir de régler votre problème au plus vite, et de trouver les formules adéquates, pour que la suite de votre séjour et votre voyage de retour soient garantis. La cuisine juridique aura lieu au retour. Si, par contre, votre agence n’est pas affiliée à un fonds de garantie, la chose devient plus difficile car la branche suisse des voyages est impuissante face aux entreprises en marge de la profession.
Procédures: Avant de faire appel à un avocat qui vous reviendra plus cher que ce que vous auriez pu gagner, mieux vaut trouver un terrain d’entente avec l’agence de voyages qui vous a vendu votre arrangement, laquelle se retournera contre l’organisateur (voyagiste). Un agent de voyages sérieux traitera votre affaire prestement et rappellera régulièrement le voyagiste pour que le dossier soit soldé au plus vite. Si vous sentez que l’agence de voyages est incompétente, et que la suite normale n’a pas été donnée à votre dossier, vous pouvez, en second lieu, vous adresser à l’organisateur lui-même, mais la réponse finale à la réclamation et une éventuelle indemnisation qui en découleraient sont en général adressées à l’agence qui a vendu votre arrangement. Contacter directement les prestataires sur place sèmeraient la confusion. En cas de désaccord profond entre vous et votre agence, une bonne formule est d’appeler l’ombudsman de la branche suisse des voyages qui tentera de traiter objectivement votre litige et contrôlera si l’agence ou le prestataire est de bonne foi. Ce n’est que lorsque la conciliation est dans l’impasse que vous ferez appel à la justice. «Je me dois d’être neutre, conclut l’ombudsman, mais je quitte ma neutralité dans un cas d’escroquerie flagrante».
Renseignements
Ombudsman de la branche suisse du voyage:
Du lundi au jeudi de 10 h à 16 h, 045/485 45 35 www.ombudsman-touristik.ch/fr
Le texte de la Loi fédérale sur les voyages à forfait peut être consulté à l’adresse Internet : https://www.admin.ch/opc/fr/classified-compilation/19930203/index.html
Gérard Blanc
Nous avons reçu plusieurs lettres de lecteurs nous indiquant que certaines compagnies «faisaient la mauvaise tête» pour prendre en considération des réclamations se rapportant à des vols retardés ou à un phénomène d’overbooking. Dans de tels cas, il faut rappeler plusieurs fois la compagnie aérienne pour recevoir ne serait-ce qu’un accusé réception, et, bien souvent, les normes européennes ne sont pas appliquées. Que faire? L’Office fédéral de l’aviation civile informe que le meilleur moyen est de remplir un formulaire de réclamation que l’on trouve sur le site: www.aviation.admin.ch lorsqu’il s’agit d’une compagnie aérienne immatriculée en Suisse (Swiss, Easyjet, etc.). Pour les autres compagnies, ce sont les administrations des immatriculations respectives qui ont autorité, soit, par exemple, la Direction générale de l’aviation civile pour la France, la Luftfahrt Bundesamt pour l’Allemagne, etc. En principe, chacune doit posséder sur son propre site Internet un formulaire analogue. En tout dernier recours, l0ombudsman de la branche suisse des voyages fera une démarche.
